10月初，深圳吴女士在 ZARA 官网购入该品牌与知名设计师 “海盗爷”John Galliano的联名款连衣裙，两条合计消费8398元。 吴女士称其中一条售价6299元的真丝连衣裙因尺码不合适申请退货，被客服以商品存在破损、脏污为由拒绝退款。 她随即与客服协商，要求商家提供商品出库、退货入库的完整验货视频，对方以视频属于企业内部机密为由予以拒绝。协商无果后，吴女士向上海消保委发起投诉，并在所在地深圳报警。 购买全球热门联名款，退货却成了问题 10月1日下午，ZARA官方APP上线John Galliano（网友昵称 “海盗爷”）联名系列Re {form} 第一辑，新品在全球迅速引发抢购，上线即售罄。John Galliano是上世纪90年代与Alexander McQueen齐名的天才设计师，曾担任Dior创意总监长达15年。 时尚爱好者吴女士通过ZARA官网下单了两条该系列联名连衣裙，两笔订单分开发货，但此次购物体验让她十分不满。 11月3日，吴女士向潇湘晨报・晨视频记者讲述了整件事的经过。10月11日，她收到那条标价6299元的真丝连衣裙。“我只是正常试穿，全程十分小心，保证商品没有产生会影响二次销售的破损与污渍，在售后有效期内发起退货退款申请。” △ 6299元连衣裙商品页面。 吴女士称，该商品退货包裹在10月19日就送达 ZARA仓库并完成签收，但商家并未按照官网公示的时间处理退款，也没有主动联系她沟通问题。据ZARA官网退货规则：仓库收到退货后，会在72小时内完成退款处理。 △吴女士咨询客服截图。 根据吴女士提供的与客服聊天记录中显示。10月22日，她主动询问退款进度，客服始终没有给出正面答复。多次追问后才收到回复：仓库收到该商品的时候，发现后面蕾丝损坏，裙摆蕾丝毛絮脏污，不符合退货标准。 △客服回复截图。 消费者：要求商家提供商品出库、入库视频 “商品布料本身就没有封边，只要商家能拿出完整证据，我就自认倒霉，不再申请退货。” 吴女士坦言，自己确实没有录制开箱和寄出退货包裹的全程视频。“要求商家提供完整凭证：从商品出库，到退货入库的全部监控录像。”同时，她提出质疑“商家所说的破损，会不会在她收到货品前就已经存在？” 吴女士认为商家的做法侵害了消费者合法权益，同时对这款联名服饰的品控提出疑问。据她介绍，该系列产品是在ZARA旧款库存服装基础上重构改造而来。“我无法确认破损是不是商品出库时就已经存在，我能保证的是，这件衣服在我手中时，绝对没有出现人为造成的二次破损”。 公开资料显示，该联名系列的设计思路，是以 ZARA 原有长款羊毛外套、吊带裙、棉质衬衫等基础款作为原型，通过剪裁、翻转、放大、重组等改造手法，将单品重塑为全新款式。 “面料并不耐磨，从设计结构来看本身就极易损坏。”吴女士介绍另一条价值2099元的联名连衣裙，在开箱时同样出现了质量问题。吴女士称，收到商品开箱时，衣服袖口的薄纱被吊牌划破，这款裙子的设计仅有一层网纱面料，下摆拼接厚重仿皮草。 △2099元的联名连衣裙。 △商品破损位置。 进展：市场监管部门已受理投诉 吴女士给记者展示了她和客服的沟通记录，她多次线上沟通未果后，将运营ZARA 线上店铺的爱特思电子商务（上海）有限公司投诉至上海市长宁区市场监督管理局；同时，她已在居住地深圳市公安局福田分局梅林派出所报警。 △投诉回复短信。 △报警回执。 吴女士表明了她投诉诉求，希望Zara全额退还两条连衣裙货款共计8398元，同时赔付退货运费，不接受换货、优惠券补偿等其他方案。此外，还要求品牌方出示6299元这款连衣裙的出库到退货入库全流程视频记录，并出具书面纸质答复。 △吴女士投诉。 11月2日，ZARA客服致电吴女士，表示货品存在破损与脏污，因此拒绝退款；对于调取监控视频的要求，因涉及企业内部机密为由拒绝提供。 11月3日下午，记者联系ZARA官网线上客服咨询吴女士的订单相关问题，客服表示会转给相关部门核实，如果有相关信息会与记者取得联系。截至发稿前，未收到回复。 律师：商家应当承担举证责任 河南泽槿律师事务所主任付建认为，双方成立网络买卖合同，吴女士依法享有七日无理由退货权利。经营者主张商品存在人为破损、不符合退货条件，应当承担举证责任。依据商家主张退回商品存在破损、影响二次销售，必须举证证明：破损是消费者造成，而非出厂自带、物流磕碰。 商家以内部机密为由拒绝提供出库、入库验货视频，属于举证不能，应承担不利法律后果。同时商品到货即出现面料破损，经营者未及时处理售后，已未尽经营者义务。消费者已向市场监管部门投诉，可继续通过民事诉讼主张全额退款及运费损失。 潇湘晨报·晨视频记者 罗海碧 特别
